Dit klachtenreglement is bedoelt voor cliënten die zorg afnemen bij Almere Jungle. Heb jij als bezoeker van het dierenpark, het Jungle Café of de Jungle Store een klacht? Stuur dan een mail naar info@almerejungle.nl .
Van klacht naar hersteld vertrouwen. Wij waarderen het zeer als je jouw klacht eerst met ons wilt delen zodat we samen kunnen werken aan een oplossing. Ga je liever direct met jouw klacht naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris? Sla stap 1 t/m 3 dan over.
1. Ik heb een klacht over de ondersteuning bij Almere Jungle, wat nu?
De begeleiding bij Almere Jungle is er op gericht om van jouw ondersteuningstraject een succes te maken. Het kan echter voorkomen dat je niet tevreden bent. Bijvoorbeeld over hoe je bent behandeld. Wij vinden jouw ervaring/mening heel belangrijk, omdat je ons met jouw klacht een kans geeft de ondersteuning te verbeteren. Bij voorkeur vraag je eerst een gesprek aan met je begeleider of diens leidinggevende. Dat kan vaak al veel oplossen. Het kan zijn dat je zo’n gesprek juist niet wilt. Of dat het gesprek niets heeft opgeleverd. Dan kan je er eerst over praten met een vertrouwenspersoon van Almere Jungle. Wil je niet met een vertrouwenspersoon in gesprek? Ga dan naar stap 3.
2. Je wilt jouw klacht (eerst) met de vertrouwenspersoon bespreken
Je bent niet tevreden en wilt daarover in gesprek met de vertrouwenspersoon. Misschien twijfel je of je een officiële klacht wilt indienen. Je maakt een afspraak met de vertrouwenspersoon en vertelt jouw verhaal. De vertrouwenspersoon zal samen met jou naar een oplossing zoeken waar je tevreden mee kunt zijn.
Bijvoorbeeld:
- De vertrouwenspersoon adviseert je jouw verhaal te vertellen aan een medewerker of aan een leidinggevende van Almere Jungle. De vertrouwenspersoon kan je daarbij helpen.
- De vertrouwenspersoon gaat, als jij dat wilt, een gesprek aan met de medewerker waar je aanmerkingen op hebt.
- De vertrouwenspersoon adviseert je een officiële klacht in te dienen.
Een gesprek met de vertrouwenspersoon is vrijblijvend. De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht. Er wordt niets naar buiten gebracht of vastgelegd zonder dat jij dat wilt.
De vertrouwenspersoon van Almere Jungle is:
Sjaak Franke
sfranke@almerejungle.nl
06-10963514
3. Je wilt een officiële klacht indienen
Je hebt de eerste en de tweede stap doorlopen en bent tot de conclusie gekomen (eventueel samen met de vertrouwenspersoon) dat je een officiële klacht wilt indienen bij Almere Jungle.
Wat is een klacht precies?
Een klacht is een officiële uiting van onvrede met betrekking tot:
- een handeling, of het nalaten daarvan, door medewerkers van Almere Jungle of personen die handelen namens Almere Jungle, die gevolgen heeft voor een cliënt van Almere Jungle.
- of een besluit van Almere Jungle, of een onder haar verantwoordelijkheid werkende derde, dat gevolgen heeft voor een cliënt van Almere Jungle.
Deze handeling, nalatigheid of besluit heeft plaatsgevonden in een periode tot één jaar voorafgaand aan de datum van indiening van de klacht.
Wie kan een klacht indienen?
Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door:
- de betreffende cliënt;
- diens wettelijk vertegenwoordiger;
- diens gemachtigde.
Waar kan een klacht worden ingediend?
Een officiële klacht dien je schriftelijk in bij Almere Jungle. Wij nemen jouw klacht zo snel mogelijk in behandeling en zullen een onderzoek starten. Je ontvangt zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling. Hierin geven wij aan tot welk oordeel ons onderzoek naar jouw klacht heeft geleid en welke (eventuele) maatregelen er (binnen welke termijn) naar aanleiding van jouw klacht worden gerealiseerd.
Indien tijdens het onderzoek naar de klacht blijkt dat het niet mogelijk is deze binnen zes weken zorgvuldig genoeg af te handelen kan de reactietijd worden verlengt met vier weken. Je zult hierover schriftelijk worden geïnformeerd voor het verstrijken van de eerste termijn.
Ook kan Almere Jungle er voor kiezen de hulp in te schakelen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Die zal dan ook met jou in gesprek gaan.
De klacht dien je in bij:
Almere Jungle B.V.
t.a.v. Robert Loose
Kemphaanpad 2
1358 AC Almere
Wat moet er in de klacht staan?
- Jouw naam en adres
- De datum van jouw brief
- De omschrijving van jouw klacht
- Een telefoonnummer waarop u of jouw vertegenwoordiger te bereiken bent
Vind je het moeilijk om de klacht schriftelijk in te dienen?
Lukt het niet om de klacht goed op te schrijven? Dan kun je ook iemand uit je omgeving vragen om dit voor jou te doen. Ook is het mogelijk de vertrouwenspersoon te benaderen en vragen of hij/zij jou kan helpen met het opschrijven van de klacht. De vertrouwenspersoon spreekt met jou af hoe dit gaat gebeuren: telefonisch of een persoonlijk gesprek. De vertrouwenspersoon maakt een verslag op papier waarin jouw klacht is verwoord. Als je het met het verslag eens bent onderteken je het document voor akkoord of door het sturen van een e-mail waarin je aan geeft akkoord te zijn.
4. Ben je het niet eens met het oordeel en/of de maatregelen die genomen zullen gaan worden naar aanleiding van jouw klacht? Of ga je liever direct naar een onafhankelijke partij?
In dat geval is het mogelijk om een onafhankelijke klachtenfunctionaris in te schakelen. Almere Jungle maakt hiervoor gebruik van Klachtenportaal Zorg. Als je jouw klacht indient bij Klachtenportaal Zorg wordt er een onafhankelijke en deskundige klachtenfunctionaris ingezet. Hij of zij bemiddelt tijdens de klachtenprocedure met als ultiem resultaat om gezamenlijk tot een oplossing te komen.
Je kan een klacht indien bij Klachtenportaal Zorg via:
Of
Klachtenportaal Zorg
Westeinde 14a
1601 BJ Enkhuizen
Wat moet er in de klacht staan?
- jouw naam en adres
- De datum van jouw brief
- De omschrijving van jouw klacht
- Een telefoonnummer waarop jij of jouw vertegenwoordiger te bereiken bent
Vind je het moeilijk om de klacht schriftelijk in te dienen?
Lukt het niet om de klacht goed op te schrijven? Dan kun je ook iemand uit je omgeving vragen om dit voor jou te doen. Ook is het mogelijk de vertrouwenspersoon te benaderen en vragen of hij/zij jou kan helpen met het opschrijven van de klacht. De vertrouwenspersoon spreekt met jou af hoe dit gaat gebeuren: telefonisch of een persoonlijk gesprek. De vertrouwenspersoon maakt een verslag op papier waarin jouw klacht is verwoord. Als je het met het verslag eens bent onderteken je het document voor akkoord of door het sturen van een e-mail waarin je aan geeft akkoord te zijn.
5. De klachtenprocedure wordt beëindigd zonder resultaat
In zeer uitzonderlijke gevallen kan het voorkomen dat zelfs met de inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris er niet gezamenlijk een oplossing gevonden kan worden. Dan is het mogelijk jouw klacht in te dienen bij de geschillencommissie. Deze commissie treedt niet op als bemiddelaar maar geeft in plaats daarvan bindend advies om tot een schikking te komen.
